7 правил в отелях, которые туристам лучше соблюдать

Базовые правила общения администратора по телефону

Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Внешний звонок Внутренний звонок
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна? Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?»

Правила общения в телефонном звонке:

До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит

Настроение передаётся звонящему.
Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
Никогда не торопите Гостя.
Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя

Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
Имя Гостя следует называть как можно чаще.
Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
Запрещено просить Гостя перезвонить.
Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
Всегда кладите трубку последним.

Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

  • Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
  • Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
  • Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

Ваше поведение по телефону непременно должно:

  • Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
  • Что у нас гостю всегда рады.
  • Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

В отеле «Park-Hotel» запрещается:

  • Курить на всей территории, в т.ч. номерах (в соответствии с ФЗ №15-ФЗ от 23.02.13г.). В случае нарушения данного обязательства администрация отеля  оставляет за собой право обратиться в правоохранительные органы для привлечения проживающего к административной ответственности за курение в неположенных местах. Администрация  оставляет за собой право потребовать от вышеуказанного проживающего компенсации денежных средств на дополнительную специальную уборку номера — длительное проветривание, использование средств поглотителей запаха, стирка штор, тюли, текстиля  в размере 5.000  (пять тысяч) рублей.
  • Нарушать покой проживающих с 23.00 до 8.00;
  • Оставлять в номере посторонних лиц, а также передавать им ключ от номера;
  • Хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, едкие, ядовитых, наркотические вещества и иные опасные предметы.
  • Употреблять в общественных зонах отеля спиртные напитки
  • Пользоваться электрокипятильником и электроплиткой;
  • Переставлять мебель в номере  возможно только с согласия дежурного администратора;
  • Держать животных, птиц, насекомых и иных представителей фауны.

Администрация отеля  не несет ответственности в случае форс-мажорных обстоятельств, в результате которых гости отеля  оказались без энергообеспечения, водоснабжения, водопотребления. При этом администрация отеля обязана принять меры для обеспечения электроэнергией и водопотреблением гостей по мере возможности.

Администрация отеля не несет ответственности за нахождение детей в общественных зонах.

Администрация отеля оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае технических проблем в номере, задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

В случае нарушения Гостем настоящих правил, администрация гостиницы может для восстановления тишины и покоя других Гостей сделать замечание нарушителю. Если Гость повторно нарушает внутренние правила проживания в гостинице и не реагирует на требования администрации и/или сотрудников правоохранительных органов, что приводит к материальным убыткам или создает неудобства для проживания других посетителей, отель  имеет право отказать в предоставлении услуг Гостю и выселить его из номера без возмещения стоимости оплаченных услуг.

Отель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг отеля, причинения гостем материального ущерба.

Краснодарский край

С 1 июля:

  • Медицинский документ или сертификат о перенесенном заболевании из личного кабинета портала Госуслуг в электронном или бумажном виде – для туристов, со дня выздоровления которых прошло не более 6 месяцев до вселения;
  • или отрицательный результат ПЦР-теста (полученный не ранее чем за три календарных дня до заселения);
  • или сертификат о вакцинации (в электронном или бумажном виде);
  • граждане Армении, Беларуси, Киргизии, въезжающие на территорию Краснодарского края, также вправе представить отрицательный ПЦР-тест, полученный не ранее чем за три календарных дня до заселения, в мобильном приложении «Путешествуй без COVID-19».

С 1 августа:

  • Медицинский документ или сертификат о перенесенном заболевании из личного кабинета портала Госуслуг в электронном или бумажном виде – для туристов, со дня выздоровления которых прошло не более 6 месяцев до заселения;
  • или сертификат о вакцинации в электронном или бумажном виде;
  • в случае противопоказаний к вакцинации необходимо иметь в наличии справку о медицинском отводе и отрицательный результат ПЦР-теста на коронавирус, полученный не ранее чем за три календарных дня до заселения.
  • несовершеннолетним от 7 до 18 лет также необходимо предъявить отрицательный результат ПЦР-теста на коронавирус, полученный не ранее чем за три календарных дня до заселения;
  • граждане Армении, Беларуси, Киргизии, въезжающие на территорию Краснодарского края, в случае наличия справки о медицинском отводе от вакцинации и несовершеннолетние от 7 до 18 лет также вправе представить отрицательный ПЦР-тест, полученный не ранее чем за три календарных дня до заселения, в мобильном приложении «Путешествуй без COVID-19».

Новые требования о ПЦР-тесте (и для июля тоже) не распространяются на детей до 6 лет включительно.

Кто и за что отвечает в отеле

Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности. 

Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы: 

Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:

  • служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
  • обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
  • хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.

Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:

  • коммерческая служба;
  • инженерно-техническая служба;
  • отдел закупок;
  • служба питания;
  • администрация;
  • кадровая служба. 

Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).

Как должны вести себя сотрудники по отношению к гостю?

Современные требования к персоналу довольно высоки, особое внимание уделяется поведению сотрудника при общении с клиентами. В первую очередь, человек должен быть приветливым и уметь создавать правильное впечатление о себе

От уровня сервисного обслуживания зависит репутация всего гостиничного комплекса.

Персонал должен быть гостеприимным и создавать теплую, радушную атмосферу. Высокие требования к работнику являются вполне оправданными, ведь компания заботится о своей репутации, которую так легко испортить. Если гость, проживающий в гостинице, закажет завтрак в номер, попросит что-то из недостающих в номере вещей и т. п, сотрудники гостиницы должны выполнить его просьбу, причем мобильно и с уважением к предпочтениям гостя

В общении важно быть приветливым и проявлять сдержанность. Сотрудники, работающие с гостями, должны быть обходительными и в то же время сообразительными

Гостиничный персонал должен быть хорошо осведомленным о той местности, в которой располагается гостиница. Сотрудники должны превосходно ориентироваться и подсказывать гостю, где что находится. Работники гостиниц обязаны относиться к своей работе внимательно и не заниматься посторонними делами на рабочем месте – безделье и пустая трата времени тоже портят имидж гостиницы. Работники кухни и техсотрудники не могут появляться перед посетителями в специальной одежде, при условии, если в конкретный момент они не проводят ремонтные работы.

Меняй номер до того, как распакуешь чемоданы

Не устраивает вид из окна или номер слишком близко к лифту? Выскажи своё недовольство в вежливой форме до того, как твоя расчёска окажется в ванной комнате, а одежда — в шкафу. Скорее всего, отель пойдёт тебе навстречу, и никому не придётся ждать, пока ты уберёшь все вещи обратно в чемодан.

Кстати, во многих отелях существует услуга руминга (англ. «rooming»), которая позволяет посмотреть все номера забронированной категории. Например, стандартные номера для двоих не всегда одинаковые — они могут отличаться видом из окна или расположением мебели. Так что, если «руминг» есть, проси экскурсию по всем номерам и выбирай тот, который понравится больше всего.

Жадность у шведского стола

«Всё не съем, зато всё понадкусываю». Изобилие блюд на шведском столе так и подталкивает к чревоугодию. Наверняка, ты и сам видел, как люди теряют голову от этих нескончаемых вкусняшек и накладывают себе такие порции, какими могла бы сытно отобедать семья из пяти человек. И разумеется, не могут справиться со столь обильной пищей. В результате огромное количество еды летит в мусорку. Какая боль для поваров!

В Турции и в Китае собираются ввести «закон чистых тарелок». Набрал от жадности столько, сколько не сможешь съесть, — изволь заплатить штраф. Кстати, кемерский отель Sefikbey City уже вписал это в свой устав и вовсю штрафует постояльцев.

К слову, за вынос еды со шведского стола за пределы специальной зоны (в номер, например) также могут наказать. В 2019 году инициативу Sefikbey City могут поддержать ещё 250 отельеров.

Нарушение внутреннего распорядка

Относится прежде всего к хостелам. Несмотря на то что они чем-то похожи на муравейники (вечная движуха, много людей, минимум личного пространства), сон постояльцев в хостелах свято чтят. Именно поэтому здесь есть «тихие часы». Оплачивая проживание, ты обязуешься соблюдать распорядок. Нарушишь его — могут выселить без возврата денег, так что устраивать ночные пляски и буянить не стоит. Ответишь рублём или другой валютой. Впрочем, в некоторых отелях и апартаментах (особенно тех, что находятся в жилых домах) также установлены «тихие часы».

Потеря ключа

В некоторых отелях за утерю ключа от номера взимают штраф. Полбеды, если ключ магнитный. Сотрудник ресепшена может взять другую карточку, перекодировать и проблема будет решена, а вот если ключ обычный, то отельеру придётся раскошелиться на изготовление дубликата или того хуже — на смену замка, если запасных ключей нет. Потраченные по твоей милости деньги отельер может взыскать. Если ты немного рассеянный и часто что-то теряешь, то лучше при уходе из отеля оставлять ключи на хранение на стойке регистрации.

Порча имущества

В номерах некоторых отелей размещают папки или буклеты со справочной информацией. Там среди нужных телефонов и рекламы дополнительных услуг нередко есть приложение с описью всего, что находится в твоём номере. Напротив каждого наименования ты увидишь ценники. Если ты что-то сломаешь, то могут выписать счёт по этому прейскуранту. Заселяясь в номер, проверь, есть ли там такая папка.

Если ты заехал и увидел, что в номере уже что-то сломано или испорчено (душ держится на честном слове, разбито зеркало, покосился стол), тотчас пригласи сотрудника отеля, чтобы он зафиксировал: это дело рук прошлых постояльцев. Иначе при выезде придётся платить.

Апартаменты и хостелы нередко требуют от постояльцев оставить залог (депозит) на случай порчи имущества. Он составляет фиксированную сумму за всё время проживания, которую возвращают в полном объёме при выселении, если всё в порядке. Хочешь знать о депозите заранее — внимательно читай блок «Дополнительно» в карточке отеля. Но, если вдруг ты что-то сломаешь или повредишь, с залогом придётся расстаться.

Лишние постояльцы

В карточках отелей всегда указано, сколько человек могут размещаться в номере за указанную стоимость. Если ты бронируешь двухместный номер, но собираешься заселить туда третьего товарища, то готовься доплачивать за него (если опция доплаты и дополнительной кровати тут предусмотрена) либо плати штраф.

Знай отель, что вас будет больше, цена была бы соответствующей — из расчёта на троих. Поэтому всегда точно указывай, сколько человек заедет в номер, сколько им нужно спальных мест, нужны ли дополнительные кровати, детская колыбель и прочее. О тонкостях отельного этикета читай в специальной статье.

Правила проживания гостя в номере гостиницы с животными

6.1. Гостиница оставляет за собой право определять, возможно ли проживание данного домашнего животного в гостиничном номере. Проживание в Гостинице с дикими животными запрещено. Под определение «Домашнее животное» попадают мелкие породы собак и кошки весом до 5 кг.

6.2.В Гостинице разрешено проживание людей с ограниченными возможностями и обслуживающими их нужды собаками поводырями.

6.3.Разрешено нахождение на территории Гостиницы животных специальных полицейских подразделений (охранные собаки, собаки-нюхачи и др.).

6.4.При поселении в Гостиницу с домашними животными, гость обязан ознакомится с «Правилами проживания гостей с домашними животными» и поставить подпись, подтверждающую согласие с данными правилами.

6.5.Гости, прибывшие в Гостиницу с домашними животными должны иметь справку от ветеринарного врача с отметкой обо всех прививках или предъявить ветеринарный паспорт установленного образца

6.6.Поселение с животным в номере допускается из расчета одно животное на одну комнату номера.

6.7.Гость, проживающий с животным, берет на себя обязательство по обеспечению соблюдения санитарно-гигиенического режима в номере, на территории гостиницы: — Гость обязан привезти с собой специальный коврик или специальную клетку для домашнего животного. — Выгул домашних животных на территории Гостиницы и на газонах – строго запрещен. — Для кормления домашних животных гость обязан привезти с собой специальную посуду. — Для туалета кошек и собак гость обязан привезти с собой специальный лоток. — Кормить домашних животных из посуды, принадлежащей Гостинице — строго запрещается. — При отсутствии специальной клетки для домашнего животного, запрещается оставлять домашних животных без присмотра хозяев в гостиничном номере, холле корпуса, на территории Гостиницы. — Запрещается брать с собой домашних животных в ресторан и другие места общего пользования. — Запрещается мыть домашних животных в душевых кабинах номера, использовать полотенца, простыни и другие постельные принадлежности, принадлежащие отелю.

6.8. Гостиница оставляет за собой право расторгнуть договор с гостем, проживающим с домашним животным: — в случае нарушения правил проживания; — агрессивного, шумного, неадекватного поведения домашнего животного.

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Размер вознаграждения для горничной зависит от категории отеля и количества «звезд». В трехзвездочных заведениях размер чаевых не превышает трех долларов, а сотруднице пятизвездочного отеля принято оставлять около пяти долларов за уборку.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия.

Особые правила в период проведения ЧМ-2018

В период проведения в России Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года – с 25 мая по 25 июля – на территории городов, где будут проходить футбольные матчи, вводятся особые условия постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания и регистрации их по месту жительства (регистрации по месту жительства подлежат иностранцы, получившие разрешение на временное проживание или вид на жительство в Российской Федерации).

Согласно ч. 9 ст. 20 Федерального закона № 109-ФЗ особенности миграционного учета иностранных граждан в связи с осуществлением мероприятий, предусмотренных Федеральным законом от 07.06.2013 № 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 108-ФЗ), устанавливаются указанным федеральным законом, а не Федеральным законом № 109-ФЗ.

В частности, в соответствии со ст. 8 Федерального закона № 108-ФЗ иностранные граждане, являющиеся участниками чемпионата мира по футболу (члены команд, судьи, тренеры и пр.), а также представители FIFA, дочерних организаций FIFA, конфедераций и национальных футбольных ассоциаций, включенных в списки FIFA, не подлежат миграционному учету по месту пребывания.

Указом Президента РФ от 09.05.2017 № 202 «Об особенностях применения усиленных мер безопасности в период проведения в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года» установлены сокращенные сроки постановки на учет по месту пребывания иностранных граждан в городах России, на территории которых будут проходить спортивные соревнования: постановка на учет по месту пребывания или регистрация по месту жительства иностранных граждан, прибывших для временного пребывания (временного или постоянного проживания), должна осуществляться в течение суток со дня их прибытия в место пребывания или место жительства при обращении в соответствующий территориальный орган МВД (пп. «д» п. 4).

Как видим, для гостиниц срок не изменился. При этом с 25 мая по 25 июля 2018 года в городах, принимающих ЧМ-2018 (в пределах границ административно-территориальных образований) иностранных граждан нельзя будет поставить на учет через организацию почтовой связи или многофункциональные центры, обязательным будет представление уведомления о прибытии, копии паспорта и миграционной карты иностранца в соответствующий орган МВД.

* * *

Итак, по прибытии иностранного гражданина в гостиницу администрация гостиницы обязана в течение одного рабочего дня, следующего за днем его прибытия, уведомить территориальный орган миграционного учета о прибытии иностранца в место пребывания. Если бланк уведомления представляется в органы власти в сфере миграции на бумажном носителе, то его следует оформлять в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице в течение года с приложением копий паспорта и миграционной карты иностранного гражданина. В период проведения в России ЧМ по футболу особенности миграционного учета иностранных граждан устанавливаются Федеральным законом № 108-ФЗ, согласно которому такие граждане, являющиеся участниками чемпионата мира по футболу, не подлежат миграционному учету по месту пребывания.

При невыполнении обязанности по постановке на миграционный учет постояльца-иностранца, например, неуведомлении органа миграционного учета о прибытии или убытии иностранного гражданина, гостинице грозит ответственность в виде административных штрафов в размере до 50 000 руб. (для должностных лиц) и до 500 000 руб. (для юридических лиц).

Правила телефонного этикета в гостинице

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.